> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://aiagenttr.com/docs/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.

# Çağrı Yönlendirme — Canlı Temsilciye Aktarma Kuralları

> Agent'ın çağrıyı hangi durumda kime yönlendireceğini belirleyin: yönlendirme koşulları, hedef tipleri, çalışma saatleri ve mesai dışı mesajları.

## Genel Bakış

Çağrı yönlendirme, agent'ın görüşmeyi **bir insana** aktarmasını sağlar. Belirlediğiniz koşullardan biri oluştuğunda agent çağrıyı tanımladığınız hedefe yönlendirir.

Agent detayında **Yetenekler** listesindeki **Çağrı Yönlendirme** satırından yönetilir.

<Info>
  Bu yeteneği karşılayan araç, araç kütüphanesinde de görünür ama oradan düzenlenmez — ayarları hedeflere ve çalışma saatlerine bağlı olduğu için yalnızca bu ekrandan yönetilir. Bkz. [Araç Kütüphanesi](/docs/tools/overview).
</Info>

## Yönlendirme Koşulları

Her yönlendirme bir koşula bağlanır. Agent, görüşme sırasında koşulun oluştuğuna karar verdiğinde o koşulun hedefine yönlendirir.

| Koşul                                                 | Ne zaman tetiklenir                          |
| ----------------------------------------------------- | -------------------------------------------- |
| **Müşteri sinirli olduğunda**                         | Agent müşterinin öfkelendiğini algıladığında |
| **Müşteri bir insanla konuşmak istediğinde**          | Müşteri açıkça temsilci talep ettiğinde      |
| **Müşterinin çözülmemiş teknik bir sorunu olduğunda** | Agent sorunu çözemediğinde                   |
| **Müşteri aynı soruyu 3 kez sorduğunda**              | Görüşme döngüye girdiğinde                   |
| **Müşterinin hukuki bir sorunu olduğunda**            | Hukuki konu açıldığında                      |
| **Müşterinin ödeme veya geri iade sorunu olduğunda**  | Ödeme/iade konusu açıldığında                |

Her koşula ayrı bir hedef ve ayrı çalışma saatleri verebilirsiniz. Bir koşul için hedef tanımlamazsanız o koşul çalışmaz.

## Yönlendirme Yöntemi

İki yöntemden birini seçersiniz. Seçim, çalışma saati kontrolünün yapılıp yapılmayacağını belirler.

<Tabs>
  <Tab title="Varsayılan (Basit)">
    Yönlendirme telefon sağlayıcısı üzerinden gerçekleştirilir.

    ⚠️ **Bu yöntemde mesai saati kontrolü uygulanmaz.** Çağrı, saat kaç olursa olsun hedefe gider.

    ✅ Hedefin 7/24 açık olduğu ya da saat kontrolünü kendi santralinizde yaptığınız durumlar için.
  </Tab>

  <Tab title="Gelişmiş">
    Yönlendirmeyi platform yönetir.

    ✅ Her hedef için çalışma saati ve mesai dışı mesajı tanımlayabilirsiniz.

    ✅ Resmi tatillerde yönlendirme yapılıp yapılmayacağını seçebilirsiniz.
  </Tab>
</Tabs>

## Hedef Tipleri

<CardGroup cols={3}>
  <Card title="Telefon Numarası" icon="phone">
    Çağrı bir telefon numarasına aktarılır. E.164 formatında girilir (+905301234567).
  </Card>

  <Card title="SIP URI" icon="network-wired">
    Çağrı bir SIP adresine aktarılır.
  </Card>

  <Card title="Sağlayıcı Kuyruğu" icon="users-line">
    Çağrı, çağrı merkezi sağlayıcınızdaki bir kuyruğa düşer. Sağlayıcı ve kuyruk adı/kodu seçilir.
  </Card>
</CardGroup>

## Çalışma Saatleri

**Gelişmiş** yöntemde her yönlendirme hedefi için üç seçenekten biri belirlenir:

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Her Zaman Açık">
    Mesai saati kontrolü yapılmaz, çağrı her zaman yönlendirilir.
  </Accordion>

  <Accordion title="Organizasyon Çalışma Saatleri">
    Organizasyonun [çalışma saatleri](/docs/organization-management/working-hours) baz alınır. Saatleri değiştirmek istediğinizde tek yerden değiştirirsiniz, tüm yönlendirmeler takip eder.
  </Accordion>

  <Accordion title="Özel Çalışma Saatleri">
    Yalnızca bu koşula özel bir haftalık takvim kullanılır. En az bir çalışma aralığı tanımlamanız gerekir.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

### Mesai Dışı Mesajı

Çalışma saati kontrolü yapılan hedeflerde **mesai dışı mesajı zorunludur**. Mesai dışında çağrı geldiğinde agent bu cümleyi söyler ve yönlendirme yapılmaz.

Örnek: *"Üzgünüm, şu anda mesai saatleri dışındayız."*

### Resmi Tatiller

**Resmi tatillerde yönlendirmeye izin verilsin** seçeneğiyle, tatil günlerinde yönlendirmenin çalışıp çalışmayacağını belirlersiniz.

<Note>
  Organizasyonunuzun kendi [tatil günlerinde](/docs/organization-management/holidays) yönlendirme yapılmaz — bu seçenek yalnızca resmi tatiller içindir.
</Note>

## Aynı Hedefi Birden Fazla Koşulda Kullanma

Aynı numarayı birden çok koşula verebilirsiniz, ancak **çalışma saatlerinin aynı olması gerekir**.

<Warning>
  Aynı hedef iki koşulda farklı saatlerle tanımlanırsa kayıt reddedilir: bir numaranın aynı anda hem açık hem kapalı olması mümkün değil. Ya saatleri eşitleyin ya da koşullardan birine başka bir hedef verin.
</Warning>

## Devretme ile Farkı

|              | Çağrı Yönlendirme                    | Devretme (Handoff)                  |
| ------------ | ------------------------------------ | ----------------------------------- |
| **Hedef**    | İnsan temsilci (numara, SIP, kuyruk) | Başka bir agent                     |
| **Bağlam**   | Aktarılmaz                           | Seçtiğiniz kadarı aktarılır         |
| **Kullanım** | Agent'ın çözemeyeceği durumlar       | Konuya özel başka bir agent'a geçiş |

Devretme için bkz. [Varsayılan Araçlar](/docs/tools/builtin-tools).

## Sorun Giderme

<AccordionGroup>
  <Accordion title="Yönlendirme hiç çalışmıyor">
    En sık sebep: koşula hedef tanımlanmamış. Agent detayında **Çağrı Yönlendirme** satırını açın, koşulların yanında hedef yazıyor mu kontrol edin. "Tanımlı değil" görünen koşullar çalışmaz.
  </Accordion>

  <Accordion title="Mesai dışında da yönlendiriyor">
    Yönlendirme yöntemi **Varsayılan (Basit)** seçilmiş olabilir — o yöntemde saat kontrolü yapılmaz. **Gelişmiş**'e geçin ve hedefe bir çalışma saati verin.
  </Accordion>

  <Accordion title="Kayıt sırasında “çalışma saatleri farklı” hatası">
    Aynı hedef numarası iki koşulda farklı saatlerle tanımlanmış. Hata mesajı hangi iki koşulun çakıştığını yazar; saatleri eşitleyin ya da birine ayrı bir hedef verin.
  </Accordion>
</AccordionGroup>

## İlgili Sayfalar

<CardGroup cols={2}>
  <Card title="Çalışma Saatleri" icon="clock" href="/docs/organization-management/working-hours">
    Organizasyonun haftalık takvimi
  </Card>

  <Card title="Tatil Günleri" icon="calendar-xmark" href="/docs/organization-management/holidays">
    Resmi tatiller ve organizasyona özel kapalı günler
  </Card>
</CardGroup>