Çağrı Merkezi Hizmet Satış Koşulları

Madde 1: Taraflar

İşbu Çağrı Merkezi Hizmet Satış Koşulları ("Koşullar"), bir tarafta;

ile diğer tarafta;

arasında, aşağıda yer alan şartlarla Müşteri'nin işbu Koşullar'ı elektronik ortamda onayladığı tarihte akdedilmiştir. RTW ile Müşteri bundan sonra ayrı ayrı birer "Taraf" ve birlikte "Taraflar" olarak anılacaktır.

Madde 2: Koşullar'ın Konusu

2.1. İşbu Koşullar'ın konusu, RTW'nin https://aiagenttr.com adresi üzerinden erişim sağlanan Platform aracılığıyla sunulan yapay zeka destekli çağrı merkezi hizmetinin ("Hizmet") Müşteri'ye sağlanmasına ilişkin hak ve yükümlülüklerin düzenlenmesidir.

2.2. Hizmet, yazılım olarak hizmet (Software as a Service - SaaS) modeli ile Platform üzerinden sunulacak olup, Müşteri RTW'nin sistemlerine santral aracılığıyla bağlanarak hizmetten yararlanacaktır.

Madde 3: Çağrı Merkezi Hizmet Özellikleri

3.1. Dil Desteği: RTW, işbu Koşullar kapsamında sunulan çağrı merkezi hizmetini müşterinin aldığı pakete göre aşağıda belirtilen dillerde vermektedir:

• Türkçe
• İngilizce
• İspanyolca
• Fransızca
• Almanca
• Hintçe
• Rusça
• Portekizce
• Japonca
• İtalyanca gibi belli başlı diller

3.2. Hizmet Süresi: Çağrı merkezi hizmeti, RTW tarafından işletim planlamaları ve teknik imkânlar çerçevesinde, haftanın 7 (yedi) günü, günün 24 (yirmi dört) saati (7/24) esasına göre sunulması hedeflenmektedir. Hizmet'in sunumuna ilişkin performans seviyeleri ve uygulanabilirlik koşulları, işbu Koşullar'ın Ek-1'inde yer alan Hizmet Seviyesi Taahhütnamesi ile sınırlıdır.

3.3. Çağrı Merkezi İletişim Bilgileri:

3.4. Hizmetin Kapsamı: Hizmet kapsamında sunulan yapay zeka destekli çağrı merkezi asistanı; Platform üzerinden çalışmak üzere, gelen çağrıların otomatik olarak karşılanması, arayanın talep ve ihtiyaçlarının doğal dil işleme teknikleriyle analiz edilmesi, uygun senaryo veya bilgi havuzları doğrultusunda yanıtlanması, gerekli hâllerde yönlendirme ve bilgilendirme işlemlerini gerçekleştirecektir.

Hizmet kapsamında Müşteri'ye; çağrı akışlarının yönetimi, görüşme kayıtları, temel performans göstergeleri, raporlama ve analiz araçlarının görüntülenmesi amacıyla platform arayüzleri (kontrol paneli, analitik ve raporlama ekranları) üzerinden sınırlı erişim sağlanabilir. Söz konusu arayüzler, bilgilendirme ve operasyonel destek amaçlıdır.

Platform üzerinde sunulan analitik, raporlama, yanıt süreleri ve benzeri göstergeler; otomatik sistemler tarafından üretilen istatistiki veriler olup, RTW tarafından herhangi bir doğruluk, kesinlik, sonuç veya ticari fayda garantisi verildiği anlamına gelmez.

Hizmet; CRM, ERP, santral veya diğer üçüncü taraf sistemlerle entegrasyon imkânları sunabilir. Ancak bu entegrasyonların kurulması, sürekliliği ve üçüncü taraf sistemlerin çalışmasından kaynaklanan aksaklıklardan RTW sorumlu değildir.

Hizmet kapsamında sunulan yapay zekâ destekli yanıtlar, yönlendirmeler ve analizler nihai insan değerlendirmesinin yerine geçmez. Müşteri, Hizmet'i kullanarak elde edilen çıktılara dayanarak aldığı her türlü operasyonel, idari veya ticari karardan münhasıran kendisinin sorumlu olduğunu kabul eder.

İşbu maddede sayılan işlevler, Hizmet'in genel kapsamını tanımlamakta olup; RTW, Hizmet'in tüm özelliklerinin her zaman, her Müşteri için veya kesintisiz şekilde sunulacağını taahhüt etmez.

3.5. Hizmet Sürekliliği: Hizmet'in aylık bazda belirli oranda erişilebilir olması hedeflenmektedir. Bu oran, herhangi bir kesintisiz hizmet, erişilebilirlik veya performans garantisi teşkil etmemekte olup, yalnızca Ek-1'de yer alan Hizmet Seviyesi Taahhütnamesi kapsamında belirlenen hizmet seviyesi hedefi niteliğindedir. Planlı bakım çalışmaları, güncellemeler, iyileştirme faaliyetleri, mücbir sebepler, üçüncü taraf hizmet sağlayıcılarından kaynaklanan kesintiler ile RTW'nin makul kontrolü dışında gelişen teknik aksaklıklar, bu oranın hesaplanmasına dahil edilmez.

3.6. Hizmet Seviyesi: Hizmet'e ilişkin müdahale süreleri, destek saatleri, öncelik seviyeleri ve hizmet seviyeleri, işbu Koşullar'ın ayrılmaz bir parçası olan Ek-1'de yer alan Hizmet Seviyesi Taahhütnamesi ("SLA") kapsamında düzenlenir. SLA'da yer alan süreler ve seviyeler hedef ve bilgilendirme amaçlı olup, bağlayıcı bir taahhüt veya garanti niteliği taşımaz. RTW, SLA'yı teknik, operasyonel veya mevzuatsal gereklilikler doğrultusunda tek taraflı olarak güncelleyebilir; güncel SLA, platform üzerinden yayımlandığı tarihten itibaren geçerli olur.

Madde 4: Ücret ve Ödeme

4.1. Müşteri, Hizmet'ten yararlanmak için https://aiagenttr.com/pricing adresinde yer alan paketlerden birini seçerek Platform'a abone olacaktır. Platform üzerinden gerçekleştirilen abonelik işlemleri, Müşteri adına hareket etmeye yetkili olduğu kabul edilen çalışanı veya temsilcisi tarafından gerçekleştirilir. Bu işlemleri gerçekleştiren kişi, Müşteri'yi temsile ve işbu Koşullar kapsamında bağlayıcı işlem yapmaya yetkili olduğunu beyan eder. RTW, söz konusu işlemleri gerçekleştiren kişinin yetkisinin varlığını ayrıca araştırmak veya doğrulamakla yükümlü olmayıp, yetkisiz işlem iddiasıyla Müşteri ile ve/veya Müşteri ile üçüncü kişiler arasında doğabilecek ihtilaflardan sorumlu tutulamaz. İşbu maddeye aykırılık halinde söz konusu olabilecek tüm zararlar münhasıran Müşteri tarafından ödenecektir.

4.2. Hizmet, kredi tabanlı abonelik sistemi ile sunulmaktadır. Müşteri, seçtiği abonelik paketine göre aylık kredi hakkı elde edecek ve hizmet kullanımı bu krediler üzerinden gerçekleştirilecektir.

4.3. Kullanılmayan krediler, platform kuralları çerçevesinde ve RTW'nin takdirine bağlı olarak bir sonraki döneme devredebilir. Güncel kredi devir koşulları ve paket detayları platform üzerinden takip edilecektir. RTW, kredi devrine ilişkin koşulları tek taraflı olarak güncelleme hakkını saklı tutar.

4.4. Abonelik ücreti, platform üzerinden belirlenen ödeme yöntemleriyle tahsil edilecektir. Fiyatlandırma ve paket içerikleri RTW tarafından önceden bildirim yapılarak güncellenebilir. Ödeme işlemini gerçekleştiren kişi, Müşteri'yi temsile ve ödeme yapmaya yetkili olduğunu beyan etmiş sayılır. RTW, söz konusu kişinin yetkisinin varlığını ayrıca araştırmak veya doğrulamakla yükümlü olmayıp, yetkisiz işlem iddiasıyla Müşteri ile üçüncü kişiler arasında doğabilecek herhangi bir uyuşmazlıktan sorumlu tutulamaz.

4.5. İşbu Koşullar kapsamında, Müşteri'nin seçeceği abonelik paketine göre, Madde 3.1'de belirtilen dillerde (Türkçe, İngilizce, İspanyolca, Fransızca, Almanca, Rusça, Portekizce, Japonca ve İtalyanca gibi belli başlı diller) hizmet desteği sağlanacaktır.

4.6. Fiyatlandırma, abonelik paketleri ve paket içerikleri RTW tarafından önceden bildirim yapılmak suretiyle güncellenebilir. Güncel fiyatlar ve paket detayları platform üzerinden yayımlandığı tarihten itibaren geçerli olur.

4.7. Müşteri'nin, abonelik dönemi içerisinde Hizmet'i iptal etmesi, askıya alması veya işbu Koşullar'ı herhangi bir sebeple sona erdirmesi hâlinde; ödeme yapılan aya/döneme ilişkin olarak tahsil edilmiş abonelik ücretleri ve kullanılan veya kullanılmayan krediler bakımından herhangi bir bedel iadesi, mahsup veya indirim yapılmaz. Hizmet'in ilgili abonelik dönemi içerisinde kısmen veya tamamen kullanılmamış olması, Müşteri'ye iade veya ücret talep etme hakkı vermez. Müşteri, bu hususu peşinen kabul eder.

Madde 5: Kişisel Verilerin Korunması

5.1. Taraflar, işbu Koşullar kapsamında işlenecek kişisel veriler bakımından 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu ("KVKK") ve ilgili mevzuat hükümlerine uygun davranacaklarını kabul ve taahhüt ederler.

5.2. Müşteri, Hizmet kapsamında işlenecek kişisel verilerle ilgili olarak veri sorumlusu sıfatına sahip olup, başta ilgili kişilerden gerekli izinlerin alınması ve aydınlatma yükümlülüklerinin yerine getirilmesi olmak üzere KVKK ve ikincil mevzuatı kapsamında veri sorumlusu sıfatından kaynaklı yükümlülüklerinden münhasıran sorumludur.

5.3. RTW, işbu Koşullar kapsamında veri işleyen sıfatıyla hareket edecek olup, kişisel verileri yalnızca Müşteri'nin talimatları doğrultusunda ve Koşullar amaçlarıyla sınırlı olarak işleyecektir.

5.4. Koşullar'ın herhangi bir sebeple sona ermesi hâlinde, Müşteri'ye ait veriler, RTW tarafından sona ermeden itibaren belirli süre saklanır. Bu süre içerisinde, Müşteri'nin yazılı talebi üzerine söz konusu veriler, RTW tarafından belirlenen standart formatta Müşteri'ye teslim edilir. Belirtilen süre içerisinde Müşteri tarafından herhangi bir talepte bulunulmaması hâlinde, söz konusu süre sonunda Müşteri'ye ait veriler RTW tarafından geri dönülemez şekilde silinir, yok edilir veya anonim hale getirilir. Bu kapsamda, Müşteri'nin belirtilen süre içerisinde talepte bulunmamasından, verilerin silinmesi, yok edilmesi veya anonim hâle getirilmesinden kaynaklanabilecek herhangi bir zarar, veri kaybı, iş kesintisi veya hak kaybından RTW sorumlu tutulamaz.

Madde 6: Sorumluluk

6.1. RTW, Hizmet'in kesintisiz veya hatasız olacağını taahhüt etmemektedir.

6.2. RTW'nin işbu Koşullar kapsamındaki toplam sorumluluğu, her halükarda Müşteri'den son 6 (altı) ayda tahsil edilen hizmet bedelinin yarısını aşmayacaktır.

6.3. RTW, dolaylı zararlar, kar kaybı, itibar kaybı veya veri kaybından sorumlu tutulamaz.

6.4. İletişim Kuralları: RTW, Hizmet'in ifası sırasında gerekli gördüğü konularda şirket bünyesindeki Müşteri Temsilcileri aracılığıyla Müşteri ile iletişime geçecektir. Müşteri'nin RTW'ye yönelteceği tüm talep, şikayet, soru ve bildirimler yalnızca yazılı olarak (e-posta veya Platform üzerindeki destek sistemi aracılığıyla) iletilecektir. Yazılı kanal dışında (telefon, WhatsApp, vb.) iletilen talepler resmi talep olarak değerlendirilmeyecek ve işleme alınmayacaktır. Yazılı olarak iletilmeyen taleplerin işleme alınmamasından, gecikmesinden veya hiç karşılanmamasından kaynaklanabilecek herhangi bir zarar, hak kaybı veya iş kesintisinden RTW sorumlu tutulamaz.

6.5. Hizmet kapsamında Müşteri tarafından sisteme girilen veya işlenen her türlü veri, kayıt, metin, ses, içerik ve bilgiye ilişkin hukuki, idari ve cezai sorumluluk münhasıran Müşteri'ye aittir. Müşteri, söz konusu içeriklerin yürürlükteki mevzuata, genel ahlak kurallarına, kamu düzenine veya üçüncü kişilerin haklarına uygun olduğunu kabul, beyan ve taahhüt eder.

RTW, söz konusu içeriklerin hukuka, ahlaka veya üçüncü kişilerin haklarına aykırı olması olduğunun tespit edilmesi veya bu yönde makul bir şüphenin bulunması hâlinde; önceden bildirimde bulunmaksızın içeriği kaldırma, erişimi engelleme veya Hizmet'i kısmen veya tamamen askıya alma hakkını saklı tutar. Bu kapsamda Hizmet'in kısmen veya tamamen askıya alınması, durdurulması veya içeriğin kaldırılması hâllerinde; Müşteri, abonelik ücretinin iadesini, mahsubunu, indirim yapılmasını veya herhangi bir tazminat talep etmeyeceğini peşinen kabul eder.

Üçüncü kişiler veya yetkili merciler tarafından RTW'ye yöneltilen her türlü talep, iddia, şikâyet, dava veya yaptırımdan doğabilecek doğrudan veya dolaylı tüm zararlar, masraflar, idari para cezaları ve yargılama giderleri Müşteri tarafından derhal ve nakden tazmin edilir. Bu haller, Müşteri bakımından abonelik ücretinin iadesi veya Hizmet bedelinin geri istenmesi sonucunu doğurmaz.

6.6. Hizmet kapsamında yapılacak bakım, güncelleme ve iyileştirme çalışmaları sırasında geçici hizmet kesintileri, performans düşüşleri veya erişim kısıtlamaları yaşanabilir. Bu kesintiler, Hizmet kusuru olarak değerlendirilmez ve RTW bu nedenle herhangi bir sorumluluk tazminat veya bedel iadesi üstlenmez. Bu kapsama RTW'nin makul kontrolü dışında gelişen; internet altyapısı, telekomünikasyon hizmetleri, üçüncü taraf bulut servisleri ve sağlayıcılar veya enerji kesintilerinden kaynaklanan durumlar da dahildir. Bu hallerde Hizmet'in kısmen veya tamamen sunulamaması Müşteri'ye abonelik ücretinin iadesi, indirim veya herhangi bir talep hakkı vermez.

Madde 7: Koşullar'ın Süresi ve Fesih

7.1. İşbu Koşullar, Müşteri tarafından Platform üzerinden elektronik ortamda onaylandığı tarihte yürürlüğe girer ve Müşteri tarafından ilgili ücretler tam ve eksiksiz bir şekilde ödendiği sürece belirsiz süreli olarak yürürlükte kalır. Hizmet'e ilişkin abonelik süreleri, paketler ve dönemler, platform üzerinden seçilen abonelik koşulları doğrultusunda belirlenir.

7.2. Müşteri'nin ve/veya Platform'a erişim sağlayan çalışanlarının, yetkililerinin, temsilcilerinin veya Müşteri adına hareket eden herhangi bir kişinin; işbu Koşullar'a, EK-2 Platform Kullanım Koşulları'na, yürürlükteki mevzuata veya üçüncü kişi haklarına aykırı davranması; Hizmet'i hukuka aykırı, amacı dışında, sistemi aşırı yükleyecek şekilde veya kötüye kullanacak biçimde kullanması ya da bu yönde RTW tarafından makul bir tespitin yapılması hâlinde, RTW herhangi bir ihbarda veya süre tanımada bulunmaksızın Hizmet'i kısmen veya tamamen askıya alma ve/veya Koşullar'ı derhal feshetme hakkına sahiptir. Bu kapsamda gerçekleştirilen askıya alma veya fesih hâllerinde, Müşteri abonelik ücretinin iadesini, indirim yapılmasını, mahsup veya herhangi bir tazminat talep edemez.

7.3. Taraflardan herhangi biri, 30 (otuz) gün önceden yazılı bildirimde bulunmak suretiyle Koşullar'ı herhangi bir gerekçe göstermeksizin feshedebilir.

7.4. Abonelik dönemi başladıktan sonra, Müşteri tarafından Koşullar'ın feshedilmesi veya aboneliğin iptali halinde, ilgili döneme ilişkin ödenmiş bedeller iade edilmez.

Madde 8: Gizlilik

8.1. Taraflar, işbu Koşullar kapsamında öğrendikleri tüm ticari, teknik ve mali bilgileri gizli tutacak ve üçüncü kişilerle paylaşmayacaktır.

8.2. Müşteri, Platform'a erişim yetkisi tanımladığı tüm çalışanlarının, yetkililerinin ve kullanıcılarının Platform ve Platform kapsamında sunulan Hizmetlerle bağlantılı olarak edindikleri ticari, teknik, operasyonel ve sair her türlü bilgiyi gizli tutmakla yükümlü olduğunu kabul eder. Bu kişilerin, gizlilik yükümlülüğüne aykırı davranışlarından münhasıran Müşteri sorumludur.

8.3. İşbu madde kapsamındaki gizlilik yükümlülükleri, Koşullar'ın herhangi bir nedenle sona ermesinden sonra da süresiz olarak yürürlükte kalır.

8.4. Müşteri ve/veya Platform'a erişim sağlayan kişiler tarafından gizli bilgilerin hukuka aykırı şekilde açıklanması, paylaşılması veya üçüncü kişilerin erişimine açılması hâlinde, RTW'nin uğrayacağı her türlü doğrudan ve dolaylı zarar, üçüncü kişi talebi, idari yaptırım ve masraftan münhasıran Müşteri sorumludur.

Madde 9: Fikri Mülkiyet

9.1. Hizmet kapsamında kullanılan ve geliştirilen tüm yazılım, algoritma, yapay zekâ modeli, veri işleme yöntemi, sistem mimarisi, arayüz, kod, dokümantasyon, know-how ve bunların türevlerine ilişkin her türlü fikri ve sınai mülkiyet hakkı münhasıran RTW'ye aittir.

İşbu Koşullar, Müşteri'ye Hizmet'ten yararlanma hakkı dışında herhangi bir fikri mülkiyet hakkı devri, lisansı veya kullanım izni sağlamaz.

Müşteri tarafından Hizmet kapsamında sağlanan her türlü veri, metin, senaryo, içerik ve bilgilerin hukuka uygunluğundan ve üçüncü kişilerin haklarını ihlal etmemesinden Müşteri münhasıran sorumludur.

Müşteri; Platform'daki herhangi bir unsuru kopyalayamaz, tersine mühendisliğe tabi tutamaz, kaynak koda dönüştüremez, benzer bir hizmet geliştirmek amacıyla kullanamaz veya üçüncü kişilere kullandıramaz.

Müşteri'nin ve/veya Platform'a erişim yetkisi tanımladığı çalışanlarının / yetkililerinin işbu madde hükümlerine ya da Ek-2: Platform Kullanım Koşulları'na aykırı davranması halinde, RTW'nin uğrayacağı her türlü doğrudan ve dolaylı zarar Müşteri tarafından tazmin edilir. RTW'nin Koşullar'ı derhal fesih hakkı saklıdır.

Madde 10: Uygulanacak Hukuk ve Uyuşmazlıkların Çözümü

10.1. İşbu Koşullar Türk Hukuku'na tabidir ve Türk Hukuku'na göre yorumlanacaktır.

10.2. Koşullar'dan doğan uyuşmazlıklarda İstanbul (Çağlayan) Mahkemeleri ve İcra Müdürlükleri münhasıran yetkilidir.

Madde 11: Diğer Hükümler

11.1. İşbu Koşullar'ın herhangi bir hükmünün geçersiz sayılması, diğer hükümlerin geçerliliğini etkilemeyecektir.

11.2. İşbu Koşullar, Taraflar arasındaki konuya ilişkin tam ve nihai mutabakatı teşkil eder.

11.3. Müşteri, işbu Koşullar'ın eki ve ayrılmaz parçası olan EK-2: Platform Kullanım Koşulları'na, Platform'a erişim sağlayan tüm çalışanları, yetkilileri ve temsilcileri tarafından eksiksiz şekilde uyulmasını sağlamakla yükümlüdür. Müşteri, Platform'u kullanan kişiler tarafından EK-2'ye aykırı gerçekleştirilen her türlü işlem ve ihmalden münhasıran sorumlu olduğunu kabul eder. EK-2'ye aykırılık, Müşteri bakımından Koşullar'a aykırılık teşkil eder. RTW, bu tür aykırılıklar hâlinde, bildirimde bulunmaksızın Platform erişimini kısıtlama veya sona erdirme ya da Hizmet'i askıya alma hakkını saklı tutar. Bu kapsamda Müşteri, abonelik ücretinin iadesi veya herhangi bir tazminat talep edemeyeceğini peşinen kabul eder.

11.4. Platform kapsamında sunulan tüm fonksiyonlar, çalışma prensipleri ve Platform tarafından üretilen çıktılar; Müşteri tarafından Platform aracılığıyla sağlanan veya tanımlanan kural setleri, talimatlar, yönlendirmeler, komutlar ve/veya scriptler doğrultusunda oluşturulmaktadır. Bu kapsamda, Platform'un sunduğu hizmetler; müşterinin belirlediği parametreler, içerikler ve yönlendirmeler çerçevesinde teknik olarak çalışmakta olup, oluşturulan çıktılardan, bu çıktılara dayanılarak alınan kararlardan ve söz konusu çıktılarının kullanımından doğabilecek her türlü hukuki, idari, teknik ve ticari sonuçtan münhasıran Müşteri sorumludur. Müşteri tarafından sağlanan veya tanımlanan kural setlerinin, talimatların, yönlendirmelerin, komutların ve/veya scriptlerin oluşturulması, doğruluğunun sağlanması, güncel tutulması, mevzuata uygunluğunun temini ve gerektiğinde revize edilmesi tamamen Müşteri'nin sorumluluğundadır. RTW, bu girdilerin doğruluğu, güncelliği, hukuka uygunluğu veya üçüncü kişilerin haklarını ihlal edip etmediği hususlarında herhangi bir garanti veya taahhütte bulunmaz. Platform'un, Müşteri girdilerine bağlı olarak ürettiği çıktılar nedeniyle ortaya çıkabilecek doğrudan veya dolaylı zararlar bakımından RTW'nin herhangi bir sorumluluğu bulunmamaktadır.

Madde 12: Yürürlük

İşbu Koşullar, RTW tarafından işletilen Platform üzerinden elektronik ortamda onaylandığı tarihte yürürlüğe girer.