Chatbot Nasıl Yapılır? Kapsamdan Canlıya 6 Adım
Kampanya gecesi, 00:12. Sitenin sağ altındaki chatbot aynı mesajı dördüncü kez alıyor: “indirim kodu sepette çalışmıyo”. Üç kez “Size nasıl yardımcı olabilirim?” diye dönüyor, dördüncüde “Anlayamadım, tekrar dener misiniz?” yazıyor. Müşteri sepeti bırakıp Instagram’dan DM atıyor; sabah destek ekibi güne ekran görüntüsü okuyarak başlıyor. Bot kurulmuş ama yapılmamış. Chatbot nasıl yapılır sorusunun cevabı tam burada başlıyor: araçtan önce işi, işten önce gerçek mesajları masaya koymak. Aşağıda kapsamdan canlıya altı adımı, her adımda nerede kırıldığını söyleyerek yazıyorum.
Kısa tanım, sonra devam. Chatbot, siteden, WhatsApp’tan veya uygulamadan yazılan mesajı anlayıp yanıt veren yazılımdır. Menü botu düğmelerle ilerler. Yapay zeka chatbot serbest cümleyi niyete çevirir, cevabı sizin bilgi bankanızdan kurar; sistemlerinize bağlıysa sipariş sorgulamak, randevu açmak gibi işleri de yapar. Bu farkın ayrıntısı LLM destekli chatbotlar yazısında.
Adım 1 — Botun kapatacağı tek işi yazın
Toplantı genelde “hangi modeli alalım?” diye açılır. Yanlış soru. İlk soru şu: bu bot canlıya çıktığında hangi işi insandan almış olacak?
Son iki haftanın sohbet, WhatsApp ve e-posta kayıtlarını açın, mesajları kabaca etiketleyin. Excel yeter. Çoğu işletmede tablo birkaç niyete yaslanır: kargom nerede, iade nasıl, randevu var mı, fiyat ne. İlk sürüm bunlardan birini, en fazla ikisini kapatsın.
Kâğıda dört şey yazın:
- Kiminle konuşacak: mevcut müşteri mi, yeni talep mi, çalışan mı
- Hangi işi bitirecek, hangisinde yalnızca bilgi verecek
- Hangi kanalda yaşayacak (site, WhatsApp, uygulama)
- Hangi durumda kesin olarak insana devredecek
Bu liste yoksa demoda her bot iyi görünür. Satıcı da boşluğu kendi ürününe göre doldurur.
Yol seçimi: menü botu, kodsuz araç, kendi geliştirmeniz, yönetilen platform
Kapsam netleşince seçenekler kendiliğinden daralır. Her yolun bir bedeli var; bedeli bilmeden seçmek, faturayı altı ay sonra almaktır.
| Yol | Ne zaman uyar | Bedeli |
|---|---|---|
| Menü (düğmeli) bot | Az sayıda sabit soru, değişmeyen akış | Serbest cümleyi anlamaz; müşteri düğme dışına çıkınca tıkanır |
| Kodsuz chatbot aracı | Hızlı SSS, küçük ekip | Derin iş kuralında ve özel entegrasyonda kilitlenirsiniz |
| Kendi geliştirmeniz | Güçlü yazılım ekibi, kendine özgü süreç | Model güncellemesi, prompt bakımı, gece izleme sizin omzunuzda |
| Yönetilen AI platformu | Bilgi bankası, entegrasyon ve insana devir hazır istenir | Ürünün yol haritasına bağlanırsınız |
Düz konuşmak gerekirse çoğu KOBİ için ilk yılın en az sürtünen yolu, yönetilen platform artı sizin yazdığınız içeriktir. “Kendimiz yaparız” kararını gururla vermeyin. Altı ay sonra gece 01:00’de düşen webhook’u kim ayağa kaldıracak? Cevap yoksa satın alın. Platformları yan yana koymak için chatbot seçim kriterleri listesini kullanabilirsiniz.
Adım 2 — Bilgi bankası: botun söylediği her şey buradan çıkar
Yapay zeka chatbot’u yalan söyleten şey çoğu zaman model değil, eski metindir. Geçen yılın kargo süresi bir PDF’te duruyorsa bot onu bulur ve kendinden emin bir sesle okur.
Tek kaynak, tek sorumlu. İade kuralı, kargo firmaları, şube saatleri, ürün kodları, kampanya şartları açık cümleyle yazılsın; “bkz. ekteki tablo” bot için hiçbir şey ifade etmez. Biten kampanyayı silin. Arşivlemek yetmez, silin.
AI Agent TR tarafında bu katman bilgi bankası olarak ayrı yönetiliyor. Hangi araçla giderseniz gidin mantık aynı: içeriğin sahibi yoksa botun da doğrusu yoktur.
Adım 3 — Akışı kâğıtta çizin, insana devri ilk gün koyun
Bot ne soracak, neyi teyit edecek, nerede duracak? Mutlu yolu çizmek beş dakika sürer. Para kazandıran kısım kenar vakalardır.
Tipik senaryo: “Ürünü beğenmedim, paramı istiyorum.” Bot niyeti iade olarak işaretler, sipariş numarasını ister, teslim tarihini çeker, kuralı söyler. Ama “kutusu yok, hiç kullanılmadı” dendiğinde pazarlık yapmaz; dosyayı iade ekibine aktarır. Gri bölgeyi bota bırakmak, bir temsilcinin tutarsız karar vermesinden beterdir. Çünkü bot herkese aynı yanlışı uygular.
İnsana devir eksiklik değil, tasarım kararı. Devirle birlikte konuşma özeti ve sipariş numarası da gitsin; müşteri derdini baştan anlatmak zorunda kalmasın. Canlı destek ekibiniz varsa bot onların yerine değil önüne oturur (dengeyi canlı destek mi, AI destek mi yazısında tarttık). Ton ve soru sırası için de chatbot konuşma tasarımı rehberine bakın.
Adım 4 — Entegrasyon: sohbet eden bot ile iş yapan bot arasındaki çizgi
Bilgi bankası iade kuralını söyler. Entegrasyon ise bu müşterinin siparişinin ne zaman teslim edildiğini ve kuralın ona uyup uymadığını söyler. Fark büyük.
Türkiye’de tipik yığın şöyle görünür: e-ticaret altyapısı (Shopify, ikas ya da pazar yeri paneli), kargo takip servisi, HubSpot gibi bir CRM, Logo veya Netsis tarafında ERP, randevu için takvim. REST ve webhook’un bu sistemlere nasıl bağlandığını chatbot CRM/ERP entegrasyon rehberi adım adım anlatıyor.
Sahada kırılan yerler sıkıcıdır ama pahalıdır. Stok API’si yavaşsa bot “bir saniye bakıyorum” deyip asılı kalır; test ortamında çalışan sorgu kampanya gecesi zaman aşımına düşer. CRM numarayı 0532 diye, WhatsApp +90532 diye tutuyorsa eşleşme bozulur ve müşteri kartı açılmaz. Zaman aşımında botun ne söyleyeceğini de yazın.
Hepsini ilk gün bağlamayın. İlk sürümde tek entegrasyon yeter: en çok sorulan sorunun cevabını tutan sistem.
Adım 5 — Hazır SSS ile değil, pürüzlü cümleyle test edin
Demo cümleleri düzgündür. Müşteri cümleleri değildir. Test setini gerçek kayıtlardan seçin ve özellikle şunları koyun:
- Türkçe karaktersiz yazılanlar: “iade nasil yapilir”, “kargom gelmedi hala”
- Eklerle bükülen aynı niyet: “siparişimi bulamıyorum” ile “sipariş no yanlış mı”
- Ürün kodu, şube adı ve kısaltma içeren mesajlar
- Tek mesajda iki istek: “iade edeceğim ama önce faturayı gönderin”
- Sinirli ve kısa olanlar: “hala yok”, “ne zaman?”
- Botun bilmemesi gereken sorular (bilmiyorum demeyi de test edin)
Bot olduğunu ilk mesajda söyleyin. İnsan gibi görünüp çözemeyen bot güveni hızlı yıkar. Bir de KVKK: chatbot’un topladığı kimlik ve sipariş verisi sizin envanterinize girer. Aydınlatma metni, saklama süresi ve kayıtlara kimin bakacağı yazılı olsun; kontrol listesi için veri güvenliği ve KVKK yazısına göz atın. Bu hukuki tavsiye değil, kurulum listesi.
Adım 6 — Yumuşak yayın ve ilk ay
Botu ilk gün bütün trafiğe açmayın. Önce tek sayfada ya da yalnızca mesai dışında çalıştırın.
İlk hafta her gün “anlayamadım” dökümüne bakın; botun anlamadığı ilk on soru, bilgi bankasının en büyük on deliğidir. İkinci ve üçüncü hafta insana devir nedenlerini ayırın: bot mu yetmedi, müşteri mi baştan insan istedi? İkisi farklı iş. Ay sonunda tek güne değil eğilime bakın; kampanya günü fallback’in fırlaması arıza değil, yeni soru tipidir.
En dürüst sinyal dashboard’da değil: bottan çıkan müşterinin kısa süre içinde telefonla araması. Bu artıyorsa bot “çözdüm” sandığı işi çözmemiştir. Bakımı da takvime koyun; yeni ürün ve fiyat değişikliği bilgi bankasını sessizce eskitir.
Kanal sorusu: site, WhatsApp, telefon
Site widget’ı en hızlı başlangıçtır. WhatsApp’ta şablon mesaj onayı ve müşteri penceresi kuralları devreye girer; bunun için WhatsApp’ta chatbot’tan AI asistana yazısı iyi bir yol haritası.
Telefonda çekirdek aynı, disiplin farklı: konuşmayı yazıya ve yazıyı sese çeviren katman, kısa cümle ve SIP hattı gerekir. Seste gecikme hemen hissedilir. AI Agent TR’nin sesli asistanında yanıt 0,3 sn civarında geliyor ve 5 dilde (TR/EN/DE/AR/RU) konuşabiliyor. Hangisiyle başlayacağınıza karar vermek için chatbot ve sesli asistan karşılaştırması yardımcı olur.
Kendi mesajlarınızla denemek ister misiniz? En sık gelen iki sorunuzu ve kanalınızı yazarak /kur formundan başlayın. Senaryo netse kurulum 48 saat içinde ayağa kalkıyor; kendi trafiğinizde ölçmek için hemen başlayın. Ürün verimizde geleneksel modele göre %72 tasarruf bandı geçiyor, ama bu sizin mesaj karışımınızla yeniden hesaplanmalı; garanti değil.
Son söz
Chatbot yapmak bir araç kurmak değil. Tek işi seçip o işin metnini, akışını ve verisini sırayla kapatmaktır. Gece 00:12’de “anlayamadım” yazan bot, bu sıranın atlandığı yerdir.
Sık sorulan sorular
Chatbot nasıl yapılır, yazılım ekibi şart mı?
Kodsuz araç ya da yönetilen platformla şart değil. Özel entegrasyon yazacaksanız API ve webhook bilen biri gerekir. Süreyi asıl uzatan şey kod değil, dağınık içerik ve net olmayan kapsamdır.
Ücretsiz chatbot yapmak mümkün mü?
Basit bir SSS botu için kodsuz araçların ücretsiz katmanları çoğu zaman yeter. Sınır genelde entegrasyonda ve konuşma hacminde gelir. Karar verirken fiyata değil, botun kapatacağı işe bakın.
Chatbot yapımı ne kadar sürer?
Bilgi bankası hazır bir SSS botu günler içinde çıkabilir. CRM veya ERP’ye bağlı, iş yapan bir senaryo haftalar sürebilir. Takvimi çoğunlukla politika metinlerinin ne kadar dağınık olduğu belirler.
Yapay zeka chatbot Türkçeyi doğru anlar mı?
Altyapıya bağlı. Genel Türkçe çoğu modelde idare eder; sektör kelimeleri, kısaltmalar ve Türkçe karaktersiz yazım sizin gerçek örneklerinizle test edilmeden belli olmaz.
WhatsApp chatbot ile site chatbot’u aynı şekilde mi yapılır?
Kapsam, bilgi bankası ve akış aynıdır. WhatsApp’ta ek olarak işletme hesabı onayı, şablon mesajlar ve müşteri penceresi kuralları gelir; akışı bunlara göre kısaltmak gerekir.
