BETA Özellik: Çağrı İç Analizi şu anda beta aşamasındadır. Özellik aktif olarak geliştirilmektedir ve analiz sonuçları zaman içinde iyileştirilecektir.
Genel Bakış
Çağrı İç Analizi, her görüşme sonrasında yapay zeka tarafından otomatik olarak oluşturulan kapsamlı bir değerlendirme raporudur. Bu analiz, görüşme detay sayfasının Analiz sekmesinde yer alır ve aşağıdaki konularda derinlemesine bilgi sunar:- Görüşmenin genel özeti
- Bağlantı durumu ve insan tespiti
- AI Agent hedef başarı analizi
- Servis/destek problem analizi
- Satış fırsat ve kalifiye analizi
Analiz, çağrı tamamlandıktan sonra otomatik olarak başlar. Herhangi bir manuel işlem yapmanıza gerek yoktur.
Analiz Durumları
Analiz üç farklı durumda olabilir:- Tamamlandı
- İşleniyor
- Atlandı
Analiz başarıyla tamamlanmıştır. Tüm analiz sonuçları detaylı şekilde görüntülenir.Başlık satırında şu bilgiler yer alır:
- Durum: Yeşil renkte “Tamamlandı” etiketi
- Versiyon: Analiz motor versiyonu (örn. v1, v2)
Analize Erişim
1
Görüşmeler sayfasına gidin
Sol menüden Görüşmeler’e tıklayın
2
Bir görüşme seçin
Listeden analiz etmek istediğiniz çağrıya tıklayın
3
Analiz sekmesini açın
Görüşme detay sayfasında Analiz sekmesine tıklayın
4
Detaylı Analiz bölümüne inin
Sayfada aşağı kaydırarak Detaylı Analiz başlığını bulun. BETA etiketi ile işaretlenmiştir.
Analiz Bölümleri
Özet (Görüşme Özeti)
Analizin en üstünde yer alan Görüşme Özeti, çağrının tamamını kapsayan kısa ve anlaşılır bir metin sunar. Bu özet:- Görüşmenin ana konusunu belirtir
- Konuşma akışını özetler
- Sonucu ve varılan noktayı aktarır
Özet, tüm görüşme transkriptinin yapay zeka tarafından analiz edilmesiyle oluşturulur ve görüşmenin en önemli noktalarını kapsar.
Görüşme Bağlantı Analizi
Bu bölüm, çağrının bağlantı durumunu ve karşı tarafın kim olduğunu analiz eder. İki ana metrik içerir:Görüşme Bağlantı Sonucu
Çağrının bağlantı durumunu gösterir. Örneğin:
- CONNECTED — Başarılı bağlantı
- NO_ANSWER — Cevap alınamadı
- BUSY — Hat meşgul
- VOICEMAIL — Sesli mesaja düştü
İnsan İle Görüşme Sağlandı Mı?
Karşı tarafın gerçek bir insan mı yoksa otomatik yanıt sistemi mi olduğunu tespit eder:
- Evet/Hayır sonucu
- Güven yüzdesi (örn. %92)
- Gerekçe açıklaması
AI Agent Hedef Analizi
Bu bölüm, AI Agent’ın görüşme hedefini başarıp başarmadığını değerlendirir. Agent’a tanımlanan görev ve talimatlar baz alınarak analiz yapılır. Sonuçlar şunları içerir:Kampanya
Görüşme bir kampanyaya bağlıysa Analiz sekmesinde Genel Bakış’ın altında her kampanya için bir Kampanya bölümü görünür. Görüşmenin analizi yoksa (ör. müşteri kampanya aramasını açmadıysa) bölüm yine görünür ve Müşteri açmadı, kampanya konuşulmadı yazar. Görüşme iki şekilde bir kampanyaya bağlanır:- Kampanya araması: görüşme kampanyanın kendi aramasıdır.
- Önceki görüşmeden açık kampanya: müşterinin son görüşmelerinde amacı henüz gerçekleşmemiş bir kampanya vardı ve agent bu görüşmede o kampanyayı biliyordu (aşağıya bakın).
Ayrıntıyı göster’e basınca şunlar açılır:
- Görevin geçmişi: görevin bütün görüşmeleri tarih sırasıyla (ör. Kampanya araması · müşteri açmadı, Müşteri aradı · Amaç bu görüşmede gerçekleşti) ve durumun elle değişiklikleri (kim, hangi değer). Her görüşmeye buradan geçilebilir.
- Görevin amacı: arama listesinde o müşterinin satırına yazılan Not ve Ek agent talimatı. Bir kampanyadaki her müşterinin amacı farklı olabildiği için amaç kampanyanın kendisinden değil, bu alanlardan okunur.
- Kanıtlar: dökümden en fazla 5 alıntı.
Servis/Destek Analizi
Destek ve servis odaklı çağrılarda görünen bu bölüm, müşteri sorunlarını derinlemesine analiz eder. Üç alt bölümden oluşur:Problem Kategorisi
Müşterinin yaşadığı sorunun kategorisini ve detaylarını gösterir:- Kategori: Problem tipi (örn. “Teknik Sorun”, “Fatura Sorunu”, “Ürün Bilgisi”)
- Güven Yüzdesi: Kategorilendirmenin doğruluk oranı
- Nedenler: Kategori belirleme gerekçeleri (numaralı liste)
- Kanıtlar: Transkriptten alıntılanan ifadeler (italik olarak gösterilir)
Problem Çözümü
Sorunun çözülüp çözülmediğini değerlendirir:- Durum: Çözüm durumu (Çözüldü, Kısmi Çözüm, Çözülmedi, vb.)
- Güven Yüzdesi: Değerlendirmenin güven oranı
- Çözüm Açıklaması: Ne şekilde çözüldüğü veya neden çözülemediği
- Nedenler: Değerlendirme gerekçeleri
- Kanıtlar: Transkriptten destekleyici alıntılar
Problem Aciliyeti
Sorunun aciliyet düzeyini belirler:- Aciliyet Seviyesi: Düşük, Orta, Yüksek, Kritik gibi seviyeler
- Güven Yüzdesi: Aciliyet değerlendirmesinin güven oranı
- Nedenler: Aciliyet belirleme gerekçeleri
- Kanıtlar: Transkriptten ilgili alıntılar
Satış Analizi
Satış odaklı çağrılarda görünen bu bölüm, satış fırsatını ve müşteri durumunu değerlendirir. Üç alt bölümden oluşur:Fırsat Analizi (Lead Status)
Müşterinin satış sürecindeki durumunu analiz eder:- Durum: Müşteri ilgi seviyesi (örn. “İlgili”, “Soğuk”, “Sıcak”)
- Güven Yüzdesi: Değerlendirmenin güven oranı
- Nedenler: Durum belirleme gerekçeleri (numaralı liste)
- Kanıtlar: Transkriptten destekleyici alıntılar
Kalifiye Durumu
Müşterinin satış için uygun olup olmadığını değerlendirir:- Kalifiye Durumu: Müşteri kalifikasyonu (örn. “Kalifiye”, “Değerlendirilmeli”, “Uygun Değil”)
- Güven Yüzdesi: Kalifikasyon güven oranı
- Nedenler: Kalifikasyon belirleme gerekçeleri
- Kanıtlar: Transkriptten alıntılar
Sonraki Adım
Görüşme sonrası önerilen aksiyonu belirtir:- Sonraki Adım: Önerilen aksiyon (örn. “Teklif Gönder”, “Demo Planla”, “Takip Et”)
- Güven Yüzdesi: Önerinin güven oranı
- Tarih: Önerilen sonraki iletişim tarihi (varsa)
- İletişim Yöntemi: Tercih edilen iletişim kanalı (telefon, e-posta, vb.)
- Nedenler: Öneri gerekçeleri
- Kanıtlar: Transkriptten destekleyici alıntılar
Agent Başına Kategori Seçimi
Analiz, görüşmeyi organizasyonunuzun kategori ve alt kategorilerinden en uygun olanına atar. Her agent için hangi kategorilerin kullanılacağını ayrı ayrı seçebilirsiniz. Böylece satış agent’ınızın görüşmeleri destek kategorilerine, destek agent’ınızınkiler satış kategorilerine karışmaz.1
Agent'ı açın
Agent detayında Arama Sonrası bölümündeki Görüşme Analizi satırını seçin.
2
Atanabilecek kategorileri düzenleyin
Atanabilecek kategoriler kartında Düzenle’ye basın.
3
Seçim türünü belirleyin
İki seçenek vardır:
- Tüm kategoriler: Organizasyonun bütün kategorileri kullanılır. Sonradan eklediğiniz kategoriler de otomatik dahil olur.
- Seçili kategoriler: Yalnızca işaretlediğiniz kategoriler ve alt kategoriler kullanılır. Kategori ara kutusuyla listede arayabilirsiniz. Bir kategorinin yalnızca bazı alt kategorilerini de seçebilirsiniz.
4
Kaydedin
Kaydet’e basın. Kaydettikten sonra kartta seçili kategoriler özet olarak görünür.
- Seçim agent’ın sesli ve mesajlaşma kanallarında ortaktır.
- Alt kategorisi olmayan kategoriler analizde kullanılmaz; listede “Alt kategori yok · analizde kullanılmaz” yazar.
- Organizasyonda hiç kategori yoksa analiz sınıflandırma yapmaz.
Bu ekrandan yeni kategori ekleme
Aradığınız kategori yoksa aynı ekrandaki Yeni kategori ile ekleyebilirsiniz. Kategori adını ve alt kategorileri (her satıra bir tane ya da virgülle) yazıp Oluştur’a basın. En az bir alt kategori gerekir. Yeni kategori organizasyonun ortak havuzuna eklenir. Agent seçili kategorilerle çalışıyorsa bu agent’ın seçimine de eklenir. Kategorilerin tamamını organizasyon ayarlarındaki Kategoriler sayfasından yönetirsiniz; karttaki Kategorileri düzenle bağlantısı oraya götürür.Güven Yüzdesini Yorumlama
Analiz sonuçlarındaki güven yüzdeleri, AI’ın değerlendirmesine olan emin olma düzeyini gösterir:BETA Özellik Hakkında
BETA etiketi, Detaylı Analiz başlığının yanında turuncu bir rozet olarak görünür. Bu, özelliğin aşağıdaki şartlarda olduğunu belirtir:
- Analiz algoritmaları aktif olarak geliştirilmektedir
- Sonuçların doğruluğu sürekli iyileştirilmektedir
- Yeni analiz kategorileri eklenebilir
- Mevcut kategorilerin yapısı değişebilir
Analiz ile Agent Performansını İyileştirme
Çağrı analizlerini kullanarak AI Agent’larınızın performansını sistematik olarak artırabilirsiniz:1
Düşük başarılı çağrıları tespit edin
Hedef Analizi bölümünde başarısız (Hayır) sonucu olan çağrıları belirleyin
2
Başarısızlık nedenlerini inceleyin
Gerekçe açıklamalarını ve kanıt alıntılarını okuyarak sorunun kaynağını anlayın
3
Ortak paternleri bulun
Birden fazla çağrıdaki benzer başarısızlık nedenlerini gruplayın
4
Agent talimatlarını güncelleyin
Tespit edilen sorunlara göre agent’ın sistem talimatlarını, hedef tanımını veya bilgi tabanını güncelleyin
5
Sonuçları takip edin
Değişiklik sonrası yapılan çağrıların analizlerini kontrol ederek iyileşmeyi doğrulayın
İyileştirme Örnekleri
Bağlantı analizi düşük başarı gösteriyorsa
Bağlantı analizi düşük başarı gösteriyorsa
Problem: Çağrıların büyük bölümü sesli mesaja düşüyor veya cevaplanmıyor.Çözüm:
- Arama saatlerini optimize edin (kampanya ayarlarından)
- Farklı zaman dilimlerini test edin
- Sesli mesaj bırakma özelliğini aktifleştirin
Agent hedef başarısı düşükse
Agent hedef başarısı düşükse
Problem: AI Agent hedeflerine ulaşamıyor.Çözüm:
- Agent talimatlarını daha net ve spesifik yapın
- Bilgi tabanını güncelleyin ve genişletin
- İtiraz senaryolarını agent’a öğretin
- Hedef tanımını daha ölçülebilir hale getirin
Destek çözüm oranı düşükse
Destek çözüm oranı düşükse
Problem: Müşteri sorunları çözülemiyor.Çözüm:
- Bilgi tabanına sık sorulan sorunların çözümlerini ekleyin
- Eskalasyon kurallarını gözden geçirin
- Agent’ın yönlendirebileceği kaynakları genişletin
Satış dönüşüm oranı düşükse
Satış dönüşüm oranı düşükse
Problem: Satış çağrıları dönüşüme ulaşmıyor.Çözüm:
- İtiraz yönetimi senaryolarını iyileştirin
- Ürün/hizmet bilgisi tabanını güncelleyin
- Sonraki adım önerilerini takip edin
- Kalifiye skoru yüksek müşterilere öncelik verin
Sorun Giderme
Analiz sonuçları görünmüyor
Analiz sonuçları görünmüyor
Olası Nedenler:
- Çağrı henüz tamamlanmadı
- Analiz hâlâ işleniyor
- Bu görüşme için analiz atlanmış
- Birkaç dakika bekleyip sayfayı yenileyin
- Analiz durumunun “İşleniyor” olup olmadığını kontrol edin
- “Atlandı” durumundaysa, agent ayarlarını kontrol edin
Servis/Destek Analizi bölümü görünmüyor
Servis/Destek Analizi bölümü görünmüyor
Neden: Bu bölüm yalnızca destek odaklı görüşmelerde otomatik olarak oluşturulur.Çözüm: Bu beklenen bir davranıştır. Satış çağrılarında bu bölüm yer almaz.
Satış Analizi bölümü görünmüyor
Satış Analizi bölümü görünmüyor
Neden: Bu bölüm yalnızca satış odaklı görüşmelerde otomatik olarak oluşturulur.Çözüm: Bu beklenen bir davranıştır. Destek çağrılarında bu bölüm yer almaz.
Güven yüzdeleri düşük çıkıyor
Güven yüzdeleri düşük çıkıyor
Olası Nedenler:
- Görüşme çok kısa sürmüş
- Transkript kalitesi düşük
- Görüşme konusu belirsiz
- Düşük güvenli sonuçları transkriptten doğrulayın
- Uzun ve net konuşmalar daha yüksek güven skoru üretir
- Beta sürecinde algoritma sürekli iyileştirilmektedir
İlgili Makaleler
Görüşme Kayıtları
Çağrı kayıtları, transkriptler ve ses dosyalarını yönetin
Agent Oluşturma
AI Agent oluşturma ve yapılandırma
Gelişmiş Yapılandırma
Agent ayarları ve hedef tanımlama
Müşteri Etkileşimleri
Müşteri iletişim geçmişi