Skip to main content

​
Genel Bakış

Çağrı yönlendirme, agent’ın görüşmeyi bir insana aktarmasını sağlar. Belirlediğiniz koşullardan biri oluştuğunda agent çağrıyı tanımladığınız hedefe yönlendirir. Agent detayında Yetenekler listesindeki Çağrı Yönlendirme satırından yönetilir.
Bu yeteneği karşılayan araç, araç kütüphanesinde de görünür ama oradan düzenlenmez — ayarları hedeflere ve çalışma saatlerine bağlı olduğu için yalnızca bu ekrandan yönetilir. Bkz. Araç Kütüphanesi.

​
Yönlendirme Koşulları

Her yönlendirme bir koşula bağlanır. Agent, görüşme sırasında koşulun oluştuğuna karar verdiğinde o koşulun hedefine yönlendirir. Her koşula ayrı bir hedef ve ayrı çalışma saatleri verebilirsiniz. Bir koşul için hedef tanımlamazsanız o koşul çalışmaz.

​
Kendi Yönlendirme Koşullarınız

Hazır koşullar yetmezse kendi aktarma sebeplerinizi tanımlayabilirsiniz. Örneğin “İade talebi” diye bir koşul açıp iade isteyen müşterileri iade ekibine aktarabilirsiniz.
1

Koşul ekle'ye basın

Agent detayında Çağrı Yönlendirme satırını açın. Yönlendirme hedefleri başlığının yanındaki Koşul ekle düğmesine tıklayın.
2

Koşulu tanımlayın

Açılan Yeni yönlendirme koşulu penceresinde üç alan vardır:
3

Koşula hedef verin

Yeni koşul listede bir kart olarak çıkar. Kartta Yönlendirme Ekle’ye basıp hedefini ve çalışma saatini diğer koşullardaki gibi tanımlayın, sonra kaydedin.
Koşul kodu sonradan değiştirilemez. Kurulu yönlendirmeler ve karşı platformun kuyruk eşleştirmesi bu koda bağlıdır. Çağrılarınızı bir çağrı merkezi sağlayıcısının kuyruğuna aktarıyorsanız kod, karşı taraftaki koşul koduyla birebir aynı olmalıdır.Kod harf ya da alt çizgi ile başlar. Yalnızca harf, rakam, alt çizgi, nokta ve tire içerebilir.
Ne zaman kullanılsın alanını açık yazın. Agent koşulu bu metne bakarak seçer. Boş bırakırsanız koşul adı kullanılır.
Koşullar organizasyonunuza aittir. Bir agent’tan eklediğiniz koşul, bütün agent’larınızın yönlendirme ekranında görünür. Hangi agent’ta kullanılacağına ise o agent’ta hedef verip vermemeniz karar verir.
Kendi eklediğiniz koşulun adının yanında bir kalem simgesi vardır. Buradan adını ve açıklamasını değiştirebilir ya da koşulu silebilirsiniz. Hazır koşullar değiştirilemez.

​
Yönlendirme Koşulları Sayfası

Organizasyonunuzdaki bütün koşulları tek yerde görmek için organizasyon ayarlarında Yönlendirme Koşulları sayfasını açın. Agent’ın yönlendirme ekranındaki Tüm koşulları yönet bağlantısı da buraya götürür. Tabloda her koşul için şunlar görünür: Yeni koşulu bu sayfadaki Koşul ekle düğmesiyle de açabilirsiniz.
Bir agent’ta kullanılan koşul silinemez. Önce Kullanan agent’lar sütunundaki agent’lardan o koşulun yönlendirmesini kaldırın, sonra koşulu silin. Silme geri alınamaz.

​
Yönlendirme Mesajı

Her yönlendirmede Yönlendirme Mesajı alanı vardır. Agent çağrıyı aktarmadan önce müşteriye bu cümleyi söyler. Örnek: “İlettiğiniz konu ile ilgili sizi ilgili birimimize aktaracağım. Lütfen hattan ayrılmayın.” Yönlendirme mesajı ve mesai dışı mesajı en fazla 1.000 karakter olabilir.

​
Bir yönlendirmeyi kopyalama

Aynı hedefi birden çok koşulda kullanacaksanız her birini baştan doldurmanız gerekmez. Dolu bir yönlendirme kartının başlığındaki Bu yönlendirmeyi kopyala simgesine basın. Ardından boş bir koşulun kartında beliren Yapıştır düğmesine tıklayın; hedef, mesaj ve saat ayarları o koşula aktarılır.

​
Yönlendirme Yöntemi

İki yöntemden birini seçersiniz. Seçim, çalışma saati kontrolünün yapılıp yapılmayacağını belirler.
Yönlendirme telefon sağlayıcısı üzerinden gerçekleştirilir.⚠️ Bu yöntemde mesai saati kontrolü uygulanmaz. Çağrı, saat kaç olursa olsun hedefe gider.✅ Hedefin 7/24 açık olduğu ya da saat kontrolünü kendi santralinizde yaptığınız durumlar için.

​
Hedef Tipleri

Telefon Numarası

Çağrı bir telefon numarasına aktarılır. E.164 formatında girilir (+905301234567).

SIP URI

Çağrı bir SIP adresine aktarılır.

Sağlayıcı Kuyruğu

Çağrı, çağrı merkezi sağlayıcınızdaki bir kuyruğa düşer. Sağlayıcı ve kuyruk adı/kodu seçilir.

​
Çalışma Saatleri

Gelişmiş yöntemde her yönlendirme hedefi için üç seçenekten biri belirlenir:
Mesai saati kontrolü yapılmaz, çağrı her zaman yönlendirilir.
Organizasyonun çalışma saatleri baz alınır. Saatleri değiştirmek istediğinizde tek yerden değiştirirsiniz, tüm yönlendirmeler takip eder.
Yalnızca bu koşula özel bir haftalık takvim kullanılır (Bu Koşula Özel Takvim). Her gün için Aralık ekle ile bir ya da birden fazla saat aralığı girebilir, Tüm gün ile günü baştan sona açık yapabilirsiniz. Aralık eklenmeyen gün Kapalı sayılır. En az bir çalışma aralığı tanımlamanız gerekir.
Çalışma saati koşul başına ayarlanır. Örneğin “Müşteri bir insanla konuşmak istediğinde” koşulu mesai saatlerinde çalışırken, “İade talebi” gibi kendi koşulunuz yalnızca hafta içi öğleden sonra çalışabilir.

​
Mesai Dışı Mesajı

Çalışma saati kontrolü yapılan hedeflerde mesai dışı mesajı zorunludur. Mesai dışında çağrı geldiğinde agent bu cümleyi söyler ve yönlendirme yapılmaz. Örnek: “Üzgünüm, şu anda mesai saatleri dışındayız.”

​
Resmi Tatiller

Resmi tatillerde yönlendirmeye izin verilsin seçeneğiyle, tatil günlerinde yönlendirmenin çalışıp çalışmayacağını belirlersiniz.
Organizasyonunuzun kendi tatil günlerinde yönlendirme yapılmaz — bu seçenek yalnızca resmi tatiller içindir.

​
Aynı Hedefi Birden Fazla Koşulda Kullanma

Aynı numarayı birden çok koşula verebilirsiniz, ancak çalışma saatlerinin aynı olması gerekir.
Aynı hedef iki koşulda farklı saatlerle tanımlanırsa kayıt reddedilir: bir numaranın aynı anda hem açık hem kapalı olması mümkün değil. Ya saatleri eşitleyin ya da koşullardan birine başka bir hedef verin.

​
Devretme ile Farkı

Devretme için bkz. Varsayılan Araçlar.

​
Sorun Giderme

En sık sebep: koşula hedef tanımlanmamış. Agent detayında Çağrı Yönlendirme satırını açın, koşulların yanında hedef yazıyor mu kontrol edin. “Tanımlı değil” görünen koşullar çalışmaz.
Yönlendirme yöntemi Varsayılan (Basit) seçilmiş olabilir — o yöntemde saat kontrolü yapılmaz. Gelişmiş’e geçin ve hedefe bir çalışma saati verin.
Aynı hedef numarası iki koşulda farklı saatlerle tanımlanmış. Hata mesajı hangi iki koşulun çakıştığını yazar; saatleri eşitleyin ya da birine ayrı bir hedef verin.

​
İlgili Sayfalar

Çalışma Saatleri

Organizasyonun haftalık takvimi

Tatil Günleri

Resmi tatiller ve organizasyona özel kapalı günler